IVR(自動音声システム)とは?SMSと連携して効果を最大化!

IVR(自動音声案内システム)はインバウンド(着電)とアウトバウンド(架電)で便利に使うことができ、企業とユーザーの双方にとってメリットの大きいシステムです。認証やDMの送信に使う際は、SMSと組み合わせた利用法が効果的と言われています。この記事では、実際にどのような使い方や活用シーンがあるのかを具体的な事例を交えながら紹介していきます。

Chapter
IVR(自動音声案内システム)とは
IVRでできること
IVRの導入メリット
企業側でのメリット
ユーザー側でのメリット
IVRの活用シーン
IVRとSMSの連携
電話がつながらなかったユーザーのセーフティネットに
電話の後のフォローやファイルの送信に
IVRとSMSを組み合わせるなら「TeleForce」がおすすめ!

IVR(自動音声案内システム)とは

IVRとは、ユーザーからかかってきた電話や、自ら発信した電話において、自動的に応答するシステムのことです。音声ガイダンスによってユーザーに希望の接続先を提示し、プッシュボタンの操作で選択させます。「〇〇の方は1番、〇〇の方は2番、それ以外の方は3番、オペレーターにおつなぎする方は4番」という音声は誰もが一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。

一般的にコールセンターや大企業の総合案内窓口などで利用されており、人件費の削減やユーザーの利便性、社内の生産性向上などメリットが多く、積極的に採用する中小企業が増えています。

家庭に電話が普及して以来、コールセンターなどでは多くの人員を割いて電話でユーザーとやり取りしてきました。すべてを手作業に頼っていた時代が変換を迎えたのは、1990年代です。コールセンターなどに、デジタル化した交換機とコンピューターの機能が融合したCTI(Computer Telephony Integration)が導入され、多くの作業が人の手から機械へと移りました。

発信電話番号を表示する「ナンバーディスプレイ」や、通話を転送する「コールエスカレーション」、着信を空いているオペレーターに割り振る「自動着信分配」、そして「自動音声案内」もこのCTIにより可能になったのです。
2000年代に入ると、ブロードバンド化が加速し、パソコンやシステムと電話を連携させる際にアナログ回線ではなくインターネット回線を用いるようになりました。2010年代には自社にサーバーを設置する必要がないクラウド型のCTIやIVRが登場し、よりWebとの連携がしやすくなっています。クラウド型IVRは場所をとらず、初期費用が少ないうえ、メンテンナンスが必要ありません。そのため、短期的な活用も可能です。

IVRを導入する際には、音声ガイダンスの内容を工夫することによってさらに顧客満足度を上げることができます。案内される選択肢が多すぎて、最終的にどのプッシュボタンを押せばよいか混乱してしまったり、丁寧さを追求するあまり音声ガイダンスが長くなりすぎて、ユーザーが電話を切りたくなってしまったりする状況は望ましくありません。

また、オペレーターにつなぎやすくしておくことも大切です。オペレーターによる対応数を減らせることは、IVRを導入することのメリットのひとつですが、ユーザーの一定数はオペレーターとの直接的な対話を望んでいます。このような点に注意してIVRを導入すると、メリットを最大限に引き出すことができます。

IVRでできること

IVRでできることは主に5つあります。1つ目は、大量のコールを一度に受信できることです。通販事業のコールセンターなどでは、テレビで商品が紹介された際に一気に問い合わせが集中します。行政手続きにおいても、設けられた期限の直前に問い合わせが増えがちです。
このような場面でIVRがあれば、着電のピーク時にもユーザーを取りこぼすことなく受信できます。

2つ目に、ピーク時に受信した件についてオペレーターによる対応が必要な場合は折り返し掛け直すよう予約を入れることができます。IVRでは、インバウンド(着信)だけでなく、アウトバウンド(架電)も可能です。

3つ目は、電話をかけてきたユーザーを、プッシュボタンを用いることでオペレーターに割り振ることです。用件に応じて適材適所に割り振ることで、効率よく業務を進めることができます。
ベテランのオペレーターには複雑で難易度の高い問い合わせを、職歴の浅いオペレーターには比較的容易な案内業務を割り振ることも可能です。

ユーザーからの問い合わせは多岐に渡るため、経験の浅いスタッフが難しい問い合わせに対すると時間がかかり、混乱してしまうことがあります。早期離職を防ぐためにも、オペレーターの経験と技能に応じて着電を割り振ることは重要です。
企業の代表番号に導入して、対応する部署に割り振ることもできます。

4つ目に電話認証を行えます。アプリやWebで銀行口座やクレジットカード会社のマイページにログインする際、IVRによる二段階認証が有効です。

ユーザーがログインする際に、あらかじめ登録していた電話番号へIVRが電話をかけ、ユーザーに認証コードを音声で伝えます。
聞き取った認証コードをアプリやWebで入力すると、本人確認が完了するというものです。
携帯電話だけでなく固定電話でも電話認証は可能なので、新たな機器を購入したり、操作を覚えたりする必要はありません。ユーザーが使いやすく、高度なセキュリティも保持できる点がポイントです。

5つ目は、自動的に電話をかけて情報の案内を行えるようになります。特に、SMSと組み合わせて使うことで、販促用のSMSを送信後に自動音声案内による架電を行ったり、アポイントメントの確認を行ったりと、さまざまな用途で使うことができます。
在宅の可能性が高い時間帯にかけるなど送信時間の設定もできるため、効果的に情報を届けることが可能です。

IVRの導入メリット

IVRを導入するメリットは、企業側、ユーザー側の双方にあります。

企業側でのメリット

まず企業側のメリットとして挙げられるのは、24時間365日休まず対応が可能になる点です。
資料請求や変更手続き、退会手続きなど、プッシュボタンだけで操作でき、オペレーターによる対応が必要ないものに対しては、事務所が無人の時間帯でも行えるようになります。
これにより夜間や休日の有人対応にかかっていたコストを軽減でき、問い合わせの分散化にも繋がります。電話がかからない時間を無くすことで、大切なユーザーからのコールを取りこぼさずに済むのがメリットです。

2つ目は、定型の案内業務をIVRに任せることで、業務を効率化できる点が挙げられます。
きめ細やかな対応が必要なものだけをオペレーターに集中できるので、必要最小限の人員で対応が可能です。プッシュボタンの操作だけでスムーズに手続きが進めば、顧客満足度の向上も期待できます。

3つ目は、プッシュボタンで割り振られた用件を分析することで「どのようなことが求められているのか」「何が不要なのか」などユーザーの傾向が分かることです。
ユーザーからの着信を情報として活用できます。

ユーザー側でのメリット

まず最初にユーザー側のメリットとして挙げられるのは、待ち時間が減ることです。
IVRでは、プッシュボタンで電話を割り振っていくため、人での対応に比べると待ち時間が格段に減ります。仮に電話が集中したとしても、一旦は着信するため「確かにかかっている」という安心感を得ることができ「もう少し経ってからかけ直そう」などと判断することができます。

2つ目は、説明するわずらわしさが減り、目的の部署や担当者にすぐにつながることです。
手続きしたい内容について何度も同じ説明を繰り返した経験がある人は多いのではないでしょうか。IVRでは、プッシュボタン操作により、担当者にスムーズにつなげてくれるので、1度の説明で解決することがほとんどです。
担当者は同じような問い合わせ内容に慣れているため、話を進めやすいメリットもあります。

3つ目は、仕事などで日中に連絡できない場合も、いつでも電話をかけて操作できる点です。
前述したように、IVRは絶えず稼働させることができるため、ユーザーは何時でも架電できます。オペレーターが直接対応するシステムの場合は営業時間内に電話をかける必要があり、働いている人にとっては電話をかける時間を確保する必要がありますが、こうした心配も必要ありません。

IVRの活用シーン

IVRは、さまざまなシーンで活用できます。1つ目は、キャンペーン事務局などへの導入です。特にクラウド型のIVRなら短期間の導入が簡単にできるため、期間限定で必要となるキャンペーン事務局にうってつけ
懸賞応募などを行う際に「キャンペーン懸賞応募ダイヤル」としてIVRを導入した電話番号を使うことで、簡単に受け付けることができます。応募者の属性をデータとして収集することも可能です。

2つ目は「督促業務」でもIVRを活用できます。
IVRは電話を受けるだけでなく架電も自動で行えるため、これまでの入金データから手続きを忘れがちなユーザーをリスト化して入金日前に架電したり、入金日を過ぎても振り込まれていないことを音声で連絡することも可能です。

督促業務は、電話をかける側にも受ける側にもストレスのかかる業務です。ちょっとした言葉の選び方で思わぬトラブルに発展することもあります。自動音声で行うことにより、こうしたトラブルを避けられるだけでなく、文字で読むよりも記憶に残りやすいというメリットがあります。

3つ目は、パスワードの再発行や、クレジットカード決済など、より高度なセキュリティが必要となる場面です。
電子決済の普及などに伴い、ユーザーIDやパスワードを確認するシーンは増え、情報の漏洩を防ぐためのシステム構築が企業側に求められています。パスワードを再発行したいときにWebページにログインして操作するだけでなく、IVRを用いて認証コードを入力することを追加すると、より強固に情報を守ることができます。

4つ目は、顧客満足度調査などのアンケートをとる場面です。
音声でいくつかの質問を行い、ユーザーにプッシュボタンで回答してもらいます。コールセンターなどに問い合わせを行ったユーザーに対し、オペレーターがアンケートへ誘導することも可能です。
音声は親近感がわきやすく、プッシュボタンを押すだけという気軽さもあり、高い回答率が期待できます。

5つ目は、IVRを利用した販促です。
IVRでは、さまざまな声色の音声を使うことができます。たとえば、人気キャラクターの音声を使えば、キャラクターと話しているような感覚を味わえます。対象の商品を購入した人にだけキャラクターと話せる電話番号を提示したり、キャラクターの質問に答える形でユーザーのニーズを導き出してサンプルを配布したりするなど、ユニークな展開も期待できます。
企業とのイメージがつながりやすいキャラクターを使えば、ユーザーを楽しませながら企業イメージを向上させることができるでしょう。

このようにIVRを用いることで業務の効率化や人件費などのコスト削減だけでなく、顧客満足度の向上にも繋げることができます。クラウド型IVRであれば場所も取らずメンテナンスも必要ないため、短期間で簡単に導入可能です。

IVRとSMSの連携

相手の携帯電話に直接メッセージを送ることができるSMSはIVRと非常に相性がよく、組み合わせて使うことでより高い効果を発揮することができます。

電話がつながらなかったユーザーのセーフティネットに

IVRを利用して架電を行う場合、多くは督促や日程調整等の重要連絡です。とはいえ、最近では知らない電話番号から電話がかかってきても取らないユーザーが多く、IVRを導入しでも意味がなくなってしまう場合もあります。そこで、電話番号宛に確実にメッセージを届けることができるSMSを利用することで様々なユーザー属性に対応することができ、より確実な情報の伝達が可能になります。また、IVRとSMSの配分を工夫し、ユーザーの電話番号リストに携帯電話番号が多い場合はSMSをメインに、固定電話番号が多い場合はIVRをメインに連絡するというような工夫をすることでコストの最適化も可能です。

電話の後のフォローやファイルの送信に

例えばIVRでの電話対応が終わった後、参考になる動画のリンクを送信したい、請求書のPDFを送信したいという場面は意外と多いです。メールを使う場合はメールアドレスの情報をあらかじめ取得しておかないと送信することができず、送信できたとしても気付かれずにスルーされてしまうことも多いです。
そこでSMSを使うことにより、ユーザーも今電話をしていたところからのSMSであると直感的に理解することができ、開封率も高いので確実に情報を伝えることができます。

IVRとSMSを組み合わせるなら「TeleForce」がおすすめ!

SMS送信サービス「メディアSMS」ではIVR連携機能の拡張版として「TeleForce(テレフォース)」を提供しています。
テレフォースでは管理画面の使いやすさを追求し、音声合成エンジンを搭載しているため自由にアナウンス内容を変更することも可能です。また、コールフローも自在に作成可能なため、IVRとして問題なく利用することができます。その上SMS機能も実装しているお得なシステムになっています。
オペレーターが受付できず、待ち呼になっているユーザーへのフォローとしてSMSをお送りしたり、SMS認証とIVR認証を併用して使ったりと、利用用途・導入事例は様々です。 API群も多数ご用意があるため、機能・用途に柔軟に対応した実装も可能です。

詳しくはこちらもご覧ください。
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※1 デロイトトーマツミック経済研究所 ミックITリポート (2022年10月版) より

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※1 デロイトトーマツミック経済研究所 ミックITリポート (2022年10月版) より

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SMSnavi編集部

株式会社ファブリカコミュニケーションズ SMSnavi編集部。SMS(ショートメッセージサービス)に関する記事を執筆しています。

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