IVR認証システムの仕組みとは?導入手順とおすすめサービス3選

IVR認証は、自動音声を活用した電話認証で活用されています。

Webサービスへのログインの場面で、SMSを利用した認証と共に、目にする機会が多い傾向です。セキュリティが強固で、確実な認証ができると同時に、導入しやすく簡単に利用できます。

この記事では、IVRの基礎知識や他の認証との違い、おすすめのサービスなどを紹介します。

Chapter
IVRとは?
IVRを利用した電話認証は2種類ある
①アウトバウンドIVRの活用シーン
②インバウンドIVRの活用シーン
IVR認証では主にアウトバウンド型が用いられる
IVR認証と比較されやすい認証方法
SMS認証
IVR認証+SMS認証
生体認証
パスワード認証
IVR認証機能付きサービス3選
人間味ある滑らかな音声が魅力|LINE AiCall
既存のシステムと連携が簡単|VoiceGear
自社コールセンターシステムと連携可能|Accrete(アクリート)
IVR認証サービスの選び方のポイント
カスタマイズが簡単にできるか
セキュリティ強度はどの程度か
費用対効果の高さは十分か
サポート体制は充実しているか
IVR認証の特徴とメリット
格安スマホや固定電話でも認証できる
SMS認証と連携すると強固なセキュリティを確保できる
電話対応の効率化が図れる
導入コストを削減できる
まとめ

IVRとは?

IVR(Interactive Voice Response)は、コンピューターを用いた音声自動応答システムです。電話認証を実施する際に使われます。

ユーザーに自動で架電をして(または、ユーザーからの架電に対して)認証番号を読み上げる、オペレーターにつながる前の自動音声案内などが代表的な活用例です。

主な使用場面として、以下のものが挙げられます。

  • パスワード認証や再発行
  • 銀行(ネットバンキング)の2段階認証
  • クレジット決済 など

認証を求める側は、人件費を大幅な削減と、定型のやりとりのスピードアップが可能です。
また、本人以外の不正な認証や手続きを未然に防止できます。

IVRを利用した電話認証は2種類ある

IVRを利用した電話認証は、アウトバウンド型インバウンド型の2種類があります。

アウトバウンド型は、サービス提供側(自社)から顧客に電話をかけること。 インバウンド型は、顧客からサービス提供企業へ電話をかけることです。

本人確認の方法としてSMSを利用した二段階認証が広まっています。 しかし、格安スマホ利用者などの中には、SMSを利用していなかったり、SMSを送れない固定電話を登録していたりするユーザーがいます。
こうした場合に、IVRを用いた自動音声による電話認証が効果的です。

①アウトバウンドIVRの活用シーン

アウトバウンドIVR機能は、アンケート調査やテレアポ、督促などのシーンで活用されます。
本人認証で使用する場合は、以下の4ステップで実施します。

  1. ユーザーへ架電
  2. パスワードを自動音声が読み上げる
  3. ユーザーが伝えられたパスワードを、認証画面へ入力
  4. 認証完了

短時間で大量の相手に対する自動電話が可能で、得た情報の管理をできる点がメリットです。

②インバウンドIVRの活用シーン

インバウンドIVR機能は、コールセンターの入電などで活用されます。
音声案内に従い、ニーズに応じた番号ボタンをプッシュすることで、適切な担当へ連絡を引き継ぐ仕組みが代表的な例です。

本人認証で使用する場合は、以下の4ステップで実施します。

  1. ユーザーの携帯電話番号を認証画面に入力する
  2. 画面に認証用の電話番号が表示される
  3. ユーザーが、②の番号に架電する
  4. ①で認証画面に入力した電話番号と、架電で使われた電話番号(③)が一緒であれば、認証完了

IVR認証では主にアウトバウンド型が用いられる

アウトバウンド型が電話の発信、インバウンド型が着信を利用した認証方法です。
IVR認証では、サービス提供元から目的に応じた発信ができるアウトバウンドの方が活用されます。 インバウンドIVRは、SMSによる本人認証を補完するために用いられるケースが多い傾向です。

IVR認証と比較されやすい認証方法

SMS認証

ユーザーの携帯電話番号を用いたSMSに、一度だけ使える4桁や6桁の確認コードを送信する認証方法です。
ユーザーが届いたコードを、認証画面に入力することで、本人確認が完了します。
パスコードは、一定の時間が過ぎると使えないため、固定のパスワードより高いセキュリティ性を持ちます。

電話番号と紐付けられており、音声通話ができる携帯電話(スマホ・ガラケー)で認証可能です。

IVR認証+SMS認証

さまざまな企業がトラブルが起きた時のために、SMS認証とIVR認証を組み合わせています。

SMS認証は、送信側の通信設定などでエラーが生じることがあります。 その際、IVR認証を併用していれば、自動音声で認証番号を伝えることが可能です。
各ユーザーに合った認証方法を、ストレスなく提供できる認証方法です。

生体認証

指紋や虹彩(目)など、体の一部の情報を用いた認証方法です。 身体的な特徴は個人で大きく異なるため、本人証明に役立ちます。 事前に登録済みの生体情報で照合します。

パスワード認証

サービスの利用前などに登録する、アカウント名(ユーザー名)とパスワードで本人証明します。 パスワードは、全角・半角のアルファベットや数字を組み合わせたものです。
単純過ぎる設定をしてしまうと、ハッカーなどにパスワードがバレて、侵入される可能性があるため注意が必要です。

IVR認証機能付きサービス3選

人間味ある滑らかな音声が魅力|LINE AiCall

LINEのAI技術を導入したボイスボット「LINE AiCall」

高精度な音声認識と、人間らしい音声再現・会話制御が特徴です。 ユーザーの問いかけに応じた受け答えが可能で、違和感ない会話ができます。 ユーザー対応業務を任せられるため、費用対効果の向上を図れます。

サービス提供元であるLINEが提供しているアプリと連動させることで、より利便性を高めることが可能です。

また、LINE Payと連動させれば、問い合わせから支払いまでLINE上で完結でき、 LINE公式アカウントと組み合わせれば、LINE AiCallでやり取りした内容に合わせた情報の通知が可能です。

【料金】
お問合せが必要

既存のシステムと連携が簡単|VoiceGear

「VoiceGear」は、Webシステムと連携させることを前提として開発されたサービスです。面倒な手続きや操作の必要なく、スムーズな連携を図れます。

IVR認証とSMS認証に対応しているため、提供したい内容に合わせた認証方法を選択できます。 サービスの運用体制が決まったら、発注から商材の提供を受けるまで最短3週間です。

IVRのプラットフォームは、20年以上の稼働実績を誇る、「Vポータルダイレクト」。 国内最大手の通信事業である、NTTコミュニケーションズ株式会社が開発しています。 運用開始まで時間をかけられないが、質の高い安全性と信頼性を求める企業におすすめのサービスです。

【料金】
初期費用 80万円程度
月額費用 30万円程度
※詳しくは、お問合せが必要

自社コールセンターシステムと連携可能|Accrete(アクリート)

インバウンド・アウトバウンドの両方で認証作業ができる「Accrete」

自社のコールセンターシステムと連携して、電話転送によるSMS配信ができる点がメリットです。 そのほか、チラシや手紙で電話番号を配布して、ユーザーに架電を促す手法があります。

架電でIVR音声が再生され、電話終了後あらかじめ登録していたSMSの内容が届くサービスです。 サービスに関心を寄せ、電話をかけるほど温度感の高い間に接点を持てます。 ユーザーの次のアクションを引き出しやすく、商談や契約につなげやすい利点があります。

【料金】
お問合せが必要

IVR認証サービスの選び方のポイント

カスタマイズが簡単にできるか

システムの提供元や種類によって、カスタマイズができない・自社の運用に合わせた編集ができないことがあります。
事前に、カスタマイズの可否や自社が使いたい機能が設定されているか確認しておくことで、導入後に感じる不便さを削減できます。

セキュリティ強度はどの程度か

本人確認を実施するためにサービスを導入する際は、セキュリティレベルを考慮した選択が重要です。
レベルを表す指標(AAL)は、1~3に分類されます。数値が大きいほどセキュリティが強固な証です。

セキュリティのレベルは、以下の通りです。

セキュリティレベル.png

SMS認証のみの認証方法は、AAL1のセキュリティレベルです。 2要素認証の実施で、セキュリティレベルAAL2。 ハードウェアによる2要素認証を実施することで、セキュリティは最高レベルのAAL3に到達します。

自社が提供したい内容に応じたセキュリティレベルのサービスを導入しましょう。

費用対効果の高さは十分か

ハードウェアでワンタイムパスワード(発行後、一度しか使えない認証コード)を使えば、大幅なセキュリティ強化が図れます。
ただし、多くのコストと手間がかかる点がデメリットです。

費用を抑えるには2要素認証を導入(AAL2を満たす)し、SMS認証とIVR認証を組みあわせることをおすすめします。
これにより、幅広いユーザーに向けた費用対効果の高いアプローチが可能です。

サポート体制は充実しているか

認証作業は、ユーザーのタイミングで24時間いつでも実施可能です。
そのため、時間に縛られず充実した支援を受けられるサービスの選択をする必要があります。
エラーや疑問が生じた際にスムーズに疑問解消できれば、高いユーザー満足度と自社への信頼を獲得することができるでしょう。

IVR認証の特徴とメリット

格安スマホや固定電話でも認証できる

SMSは、一部の格安スマホや固定電話で使えません。 対するIVRは、基本的にどの電話にも架電が可能です。

通信手段を選ぶことがないため、汎用性の高い使用ができます。

SMS認証と連携すると強固なセキュリティを確保できる

IVRはSMSを補完する認証方法として、非常に有効です。
2つを組み合わせることで、強固でセキュリティの高い認証が実施できます。

携帯電話が盗難被害に遭わない限り、他人から本人認証される危険性はありません。 そのため、なりすましの防止に効果的です。

電話対応の効率化が図れる

IVR認証の導入により、煩雑な電話対応にシステムが自動で対応してくれます。
この機能によって、社員の手間を削減でき、素早く正確なサービス提供が可能となります。 円滑な対応により、顧客満足度の向上が狙えます。

また、社員は電話対応以外の業務に集中できるため、より質の高いサービス提供に努められる点もメリットです。

導入コストを削減できる

IVR認証の導入に、新しい電話を用意する必要はありません。

そのため、初期投資を抑えた運用の開始が可能です。他の認証方法と比較して月額費用相場が低い点も大きなメリットです。 コストを抑えられることで、長期的な運用がしやすい傾向があります。

まとめ

IVRとは?
  • コンピューターを用いた音声自動応答システムです。
  • 電話認証を実施する際に使われます。
IVR認証サービスの選び方のポイントは?
  • カスタマイズが簡単にできるか
  • セキュリティ強度はどの程度か
  • 費用対効果の高さ十分か
  • サポート体制は充実しているか
IVR認証の特徴とメリットは?
  • 格安スマホや固定電話でも認証できる
  • SMS認証と連携すると強固なセキュリティを確保できる 
  • 電話対応の効率化が図れる
  • 導入コストを削減できる

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※1 デロイトトーマツミック経済研究所 ミックITリポート (2022年10月版) より

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株式会社ファブリカコミュニケーションズ SMSnavi編集部。SMS(ショートメッセージサービス)に関する記事を執筆しています。

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