IVR認証・電話認証の仕組みとは

更新日：2020/11/11

WEBサービスにログインする際などに電話認証を求められる機会が増えています。SMSを用いた認証と共に注目されているのが、自動音声によるIVR認証です。IVR認証は、セキュリティが高く確実な認証を実現でき、誰にでも簡単に利用することができます。この記事では、IVRを用いた電話認証の仕組みやメリットについて詳しく紹介していきます。

Chapter: IVRとは？; IVRを利用した電話認証の仕組み; IVR認証のメリット

IVRとは？

IVR（Interactive Voice Response）とは、コンピューターを用いた音声自動応答システムのことです。IVRが使われているものとして最もよく知られているのは、コールセンターの電話応答ではないでしょうか。電話で問い合わせをすると、オペレーターにつながる前に自動音声アナウンスが流れ、問い合わせ内容などの選択肢を示し、プッシュボタンを使って選ぶことができるというものです。通販事業から、市町村などの公的機関のコールセンターまで幅広く活用されています。

IVRは電話による認証でもよく使われています。自動的に架電を行いユーザーに対して認証番号を読み上げたり、ユーザーからかかってきた電話を受けて認証番号を読み上げたりして、本人確認を行うものです。
また、ユーザーからの問い合わせの着電に対してIVRを利用して音声を再生し、電話を切るとSMSを送るというサービスもあります。

いずれも「電話を通じて音声を聞く」という行動の前後に、WEBサービスを使って電話番号を登録したり、SMSでパスコードが送られてきたりするため、ユーザーがアクションを取りやすい部分が特徴です。サービスを提供する側は人件費を大幅に削減でき、定型のやりとりにかかる対応のスピードアップを図れます。

IVRを利用した電話認証の仕組み

本人確認の方法としてSMSを利用した二段階認証が広まっています。しかし、格安スマホ利用者などの中には、SMSを利用していないユーザーもいるほか、SMSを送れない固定電話を登録しているユーザーもいます。こうした場合に、IVRを用いた自動音声による電話認証が効果的です。

アウトバンドIVRとインバウンドIVRの活用シーン

IVR機能には、アウトバウンドとインバウンドがあります。アウトバンドIVR機能とは、アンケート調査やテレアポ、督促などの電話発信をIVRが行うものです。短時間に大量の電話番号に自動で電話をかけることができるほか、得た情報を管理することもできます。

それに対して、インバウンドIVR機能とは、ユーザーからの問い合わせに対して適切な問い合わせ先につなぐシステムです。
アウトバウンドが電話の発信、インバウンドが着信を利用していると覚えておけばよいでしょう。

IVR認証では主にアウトバンドが用いられる

具体的な例をあげると、サービスへログインする際に本人確認認証が行われる場合、アウトバンドIVRを利用した電話認証がよく使われます。あらかじめ、サイトに本人確認用として登録している電話番号へIVR電話がかかってくるため、電話を受けたユーザーは自動音声で認証番号を聞き、指定の場所に入力。これによって本人であることが確認できます。

一方でインバウンド機能を用いたIVRは、SMSによる本人認証を補完するものとしても用いられています。

IVR認証のメリット

格安スマホや固定電話でも認証できる
SMS認証と連携することで、より強固なセキュリティを確保できる
電話対応の効率化が図れる

IVR認証は、架電する相手の電話の種類や通信手段を選びません。SMSが一部の格安スマホや固定電話で使えないのに対し、IVRは基本的にどの電話にも架電できます。

また、現在よく使われているSMS認証を補完するものとしても有効です。SMS認証と組み合わせることによって、より強固でセキュリティの高い認証を行えます。IVRを使えば人間に代わって煩雑な電話対応を素早く正確に行うことが可能です。これにより顧客満足度をアップすることができる点もメリットといえるでしょう。