2020年はSMSがアツい!SMS配信サービスが拡大している理由をアンケート調査しました

昨今、電話番号だけでメッセージを送れるSMS(ショートメッセージまたはショートメール)が法人利用においてとても注目されています。SMSは、一斉送信が可能かつ本人認証や督促などにも活用でき、災害時の緊急連絡用ツールとしても使用されている連絡手段です。 なぜ今、メールやLINEではなくSMSが注目されているのか調査するため、20代から60代以上までの男女492人を対象にコミュニケーションツールに関するアンケートを実施しました。今回はその結果について解説していきます。

緊急連絡なら未読無視をしないSMSが良い

顧客へ連絡する際に「絶対に見て欲しい」「早めに確認して欲しい」「より多くの人に送れるツールを使いたい」などの要望がある場合も多いのではないでしょうか?
以前までは顧客の住所宛てにDMを送付するのが一般的でしたが、住所の取得はハードルが高い場合も多いですよね。しかし昨今では、携帯電話の普及によってメールアドレスや電話番号だけで簡単に連絡が送れるようになり、スマートフォンが登場したことでLINEなどのSNSを用いたマーケティング手法も増えました。
ですが、せっかく連絡してのに効果をあまり感じられていない担当者の方も多くいます。顧客に絶対に見て欲しい連絡や早めに確認して欲しい内容はどのように届ければ良いのでしょうか?また、販促や集客ツールとして何が最適な連絡手段なのかも調査したいと思います。

学校や企業からの緊急の連絡に向いていると考えている人の割合

まずはユーザーが各コミュニケーションツールをどのように認識して使用しているかを調べるために、「学校や企業からの""緊急の""連絡を受け取るのに、以下のツールはどれくらい向いていると思いますか?」というアンケートを実施。その結果、上のグラフのように緊急時の連絡用ツールにはLINEなどを含むSNSよりもメールやSMSの方が適していると考えられています。
しかし、メールで届く連絡はとても多く溜まりがち。内容を見ずに消している人も多いのではないでしょうか?そこで次に、それぞれの未読のまま溜まっている連絡件数と読まずに消す連絡件数を調査しました。

平均未読数
連絡内容を確認せずに消す割合

なんと、Eメールの未読数はSMSの約3.3倍!その上、内容を読まずに消す連絡の数もSMSの約3倍という結果となりました。
このようにメールでは多くの連絡がユーザーに届くため確認しきれず、すぐに読んでもらうのは難しい状況。重要な連絡でも他のメールに埋もれて気づかれず、そのまま消去される場合が多くあります。その点SMSは、定期的に連絡の有無を確認するユーザーが多いため、目に付きやすいツールと言えます。内容を確認してもらうための工夫や努力も必要ですが、ユーザーが確認を怠らないツールを利用するのも1つの合理的な方法です。連絡内容を開封し中身をちゃんと見てもらえる部分がSMSの強みです。

SMSならすぐに連絡を見てもらえる

すぐに連絡を見てもらうには何が必要でしょうか?
連絡が来たことに気付きやすくなる機能としてプッシュ通知があります。プッシュ通知とは携帯電話の機能で、ロック画面や待ち受け画面などに分かりやすく表示されるお知らせのことです。もちろんメールやSMSが届いた時にも、”あなた宛の連絡が来た”というお知らせが表示されるようユーザー側で設定することができます。反対に、プッシュ通知が設定されていなければユーザーが確認を忘れてしまう・見逃してしまう可能性が高くなるのです。そのため災害時の連絡のようにすぐに伝えたい内容の場合、多くのユーザーがプッシュ通知を設定している連絡ツールを利用した方が良いと考えられます。
また、メルマガや予定のリマインドにおいて、成果に繋がりやすい曜日や時間帯を狙って連絡することも多いのではないでしょうか?この場合もユーザーがプッシュ通知をONにしていなければ、送った直後に連絡内容を確認してもらえず、あまり効果を期待できません。

プッシュ通知を常時ONにしている割合
通知が来たらすぐに気づくようにしている割合

「プッシュ通知をどれくらい活用しているか」「各ツールにおいて連絡が来たらすぐに確認するようにしているか」を調査。その結果、メールやLINEなどのツールよりも、SMSの方がプッシュ通知を設定している人が多いことが分かりました。また、SMSは通知が来たらすぐに気づくようにしている割合が約70%!他のツールと比べても一番多く、その差はメールの約1.8倍!督促や予約のリマインドなど、確実に・出来るだけ早く見て欲しい連絡においてSMSは有効です。
送っているのに反応がない、メルマガの効果が感じられない…という場合は、そもそも連絡が来たことに気づいてもらえていない可能性も視野に入れて、改善を図る必要があります。

メールでは4人に1人が受信拒否をしている!

また、気になるのは受信拒否設定やブロック率。せっかく送ってもユーザーへ届く前に弾かれてしまったら元も子もありません。SMSにて受信拒否を設定している人は8人に1人なのに対し、メールでは4人に1人という結果になりました。

受信拒否機能利用率

いざという時の連絡先が分かっていても、届かなければ意味がありません。大切な連絡を確実に届けるためには受信拒否率の低いSMSを利用したいところ。集客や販促など、より多くの人に届けたい場合にも受信拒否されにくいSMSの活用をオススメします。

アンケートの結果、SMSは受信拒否されにくいためユーザーへちゃんと届き、早く確実に内容を確認してもらえるツールだということが分かりました。そもそもSMSは、電話の信号線を使用している災害時に強い連絡方法。アプリ等をインストールする必要がなく、フィーチャーフォン(所謂ガラケー)でも送受信することができるため、幅広い年代層に向けて連絡することができます。そのため、緊急時の連絡ツールや予約のリマインド、メルマガなどの販促ツールとしての法人利用が増加しており、今後もSMS配信サービスは拡大していくと考えられます。
しかし、SMSの最大の弱点は一度に送信できる文字数の少なさ。通常は70文字程度しか送信できません。顧客へのアプローチや災害時の連絡内容を短文にまとめるのは至難の技です。そのためメディアSMSでは、大手3大キャリア全てにおいて660〜670文字まで送信することができる長文化オプションを用意しています。導入初期費用は0円からとなっており、デモ送信も可能です。

IVR(自動音声応答)とSMSの連携でできることは?