【飲食店向け】無断キャンセルの効果的な対策方法を解説!

昨今、飲食店における無断キャンセルが問題視されています。本来得られたはずの売り上げが無くなるだけでなく、前もってキャンセルだと分かっていたら受け入れられた方のことを考えると、とても頭の痛い問題です。では、この無断キャンセルを防ぐためにはどのような対策が有効なのでしょうか?効果的な対策方法について解説したいと思います。

飲食店の無断キャンセルによる損害数はいくら?

2018年11月に経済産業省が発表した「No show(飲食店における無断キャンセル) 対策レポート」によると、飲食店における無断キャンセルでの被害額は年間約2,000億円と報告されています。加えて、予約1,2日前のキャンセルも含めると被害発生率は6%強。被害額は約1.6兆円にのぼると推計されています。また、2019年11月に飲食店の無断キャンセルをした男性が業務妨害の容疑で逮捕されたことで社会問題に発展。被害額の全額保証サービスや弁護士がキャンセル料を回収するサービスなどがメディアで取り上げられ、無断キャンセル発生後の強い味方として紹介されました。

しかし、そもそも無断キャンセルを防ぐというのは難しいことなのでしょうか?キャンセルする際は前もって連絡してもらえる仕組みを作れば、店舗も顧客もwin-winだと考えられます。まず、無断キャンセルが発生する理由として挙げられるのは「予約を忘れている」「キャンセル連絡したいが閉店後or定休日だった」「電話するのが面倒くさい」の主に3種類。これらの理由から、無断キャンセルを防ぐ際のポイントとなるのは下記の2点だと考えられます。

  • 予約内容のリマインド
  • 顧客がキャンセル連絡をしやすい仕組みづくり

やはり顧客との接点を保つ、というのが無断キャンセル対策にはとても大切です。では次に顧客との連絡で使いやすい手段について考えてみましょう。

無断キャンセルを防ぐために有効な連絡手段は?

予約時に比較的入手しやすい連絡先は電話番号やメールアドレスではないでしょうか?しかし、全ての予約のリマインドのために電話をかけていくのはとても時間がかかりますし、営業時間外の電話対応は難しいと考えられます。また、マイナビニュース社の2015年の調べによると、知らない電話番号からの着信に対しては76.2%のユーザーが応答しないという調査結果も報告されています。せっかくリマインドの電話をかけても、出てもらえなかったら意味がないですよね。このことから、顧客との連絡手段として電話をメインに活用していくのは現実的ではありません。

次にメールですが、一斉送信ができる上に営業時間外でも顧客からの連絡を受け付けることが可能です。予約リマインド用のテンプレートを作成しておくことで、送信する際の時間短縮も期待できます。ただし、顧客がメールの内容を確認する前に連絡を削除されてしまう可能性が高いところがデメリット。2019年12月に実施した「コミュニケーションツールに関するアンケート」(※1)では、メールの未読数は約86件という結果になりました。内容を見ずに消す割合も多く、約4割の連絡が見ずに消されています。

メールの未読数はSMSの約3.3倍
メールでは約4割の連絡が見ずに消されている

ここで役に立つのがSMSです。SMS(ショートメッセージサービス)とは、携帯電話の電話番号へテキストメッセージを送受信できるサービス。予約時に入手した電話番号を使ってメッセージを送信することができます。通常SMSは、携帯電話を利用して1通1通送信する必要がありますが、SMS送信サービスを利用すればメールと同じようにPCでの一斉送信や予約リマインド用のテンプレート作成も可能です。そして最大のメリットは顧客に確認してもらえる可能性の高さ。上記の図のように、SMSの平均未読数はメールの1/3以下と少なく、内容を見てから消す割合も約87%ととても高いのが特徴です。

予約のリマインドをしても内容を見てもらえなかったらあまり意味がありません。せっかく連絡をするのであれば、確認してもらいやすいSMSを選択するのがおすすめです。

※1 株式会社ジャストシステムのネットリサーチサービス「Fastask」調べ(対象者:20代から60代以上までの男女492人)。

予約のリマインド以外でも使える!SMSでの集客方法について

連絡内容を確認してもらいやすいというSMSの特徴を活かせるのは、予約のリマインドだけではありません。お店の集客手段としても効果的に使うことができます。例えば

  • キャンペーンの告知
  • 新商品のプロモーション
  • 来店後のアンケート
  • 休眠顧客へのアプローチ

など、主に新規顧客をリピーターにするための施策として活用できます。しかし、ここで問題となるのがSMSで送信できる文字数です。通常のSMSでは、1回の送信につき70文字しか送信できないところがデメリット。確認してもらえる可能性が高くても、内容を十分に伝えられなければ効果をあまり得られない可能性があります。そこでポイントとなるのがSMS送信サービスの選び方。サービスによっては文字数を増やせるものもあります。

660文字送れる長文SMSと通常SMSの比較

メディアSMSは国内大手SMS送信サービスの中で唯一、楽天モバイルを含めた全キャリアにて660〜670文字の長文SMSが送信可能。長文化によりメッセージ本文に「情報量」をプラスすることで、顧客とのコンタクト率を大幅に高めることができます。また、初期費用0円で月額利用料も送信が成功した分のみ。予約数によって月間送信数も変動すると考えられるため、送った分だけ支払いが発生するサービスの方がお得だと考えられます。詳しい料金体型についてはこちらのフォームからお問い合わせください。

深刻な飲食店での無断キャンセル。防ぐためにはSMSを用いて予約のリマインドを行ったり、顧客からキャンセル連絡をしやすい仕組みづくりが大切です。また、高い内容確認率を活かしてお店のプロモーションやリピーター施策として利用するのもおすすめ。通常のSMSでは送信できる文字数が70文字程度と少ないため、長文化が可能なサービスを選んで活用しましょう!