【保険会社編】SMSを利用して、新規加入手続き・契約更新などの大切なリマインドを確実に!

顧客と連絡が取れない状況になることは、保険会社などの業務においては非常に困る事態のひとつです。保険サービスでは、サービス利用顧客との保険料支払い等の金銭取引が定期的・かつ恒常的に行われるので、連絡が取れないままでは顧客の信頼が揺らぐ原因にもなりかねません。そのような状況も、SMS送信サービスを活用することで改善できる場合があるのです。
ここでは、SMSが具体的にどのように役立つのか、メリットや気を付けるべき点についてご説明していきます。

「顧客と連絡が取れること」は最も重要なポイント

「顧客と連絡が取れること」は最も重要なポイント

顧客との間で連絡がつかないということは、様々な業務を行う上で支障が出ます。金銭の絡む問題であれば、例えば連絡がつかないまま契約状況が変わってしまうことで相手に対して不信感を与え、それまでの信頼関係を崩してしまう恐れもあります。最悪の場合、顧客が離れてしまう事にも繋がりかねません。保険会社においても同様に、顧客と連絡がつかないということは深刻な問題のひとつです。

保険会社においては、顧客と契約を結び金銭のかかわる取引を行います。保険の契約内容は顧客ごとに異なるうえに、ライフステージの変化により契約内容に変化がないか定期的に確認したり、変更するならば新たな加入手続きを行わなければなりません。
これらの確認を行うためにも、顧客とは常に連絡がつく状態を保つことが必要です。

また、保険料の定期的な支払いに引き落としを利用している場合は、その事前連絡もしなければなりません。
ほとんどの企業では、これらの加入手続きや更新、事前引き落とし連絡で必ず連絡がつくように対策を行っていることがほとんどです。しかし何らかの理由により、どうしても郵送や電話連絡ができない場合も存在します。
そんな時も、SMSならば顧客との連絡に関する問題をうまく解決できることがあるかもしれません。

SMSの機能で解決できる課題とは?

SMSとは、携帯電話番号が宛先となる短文のテキストメッセージを送信できるサービスです。一般的には携帯電話同士の間でSMSを送りあいますが、自社の顧客に向けて一斉にメッセージを送信する必要がある企業が利用する場合は、必要な機能を揃えた「SMS送信サービス」を利用することがほとんどです。

SMSの一番の特徴は、携帯電話番号が宛先となるということです。連絡手段として一般的なのはEメールや固定電話、郵便などですが、これらは時に連絡がつかなくなってしまう可能性があります。メールアドレスは頻繁に変更される可能性が高く、固定電話は利用者が減り、郵便は引っ越しをしてしまえば宛先が変わってしまうためです。一方で携帯電話番号は、機種変更をしても変わってしまうことが少なく、継続して同じ顧客に連絡を取ることができます。他の連絡手段で連絡することができなくなったとしても、SMSなら顧客に情報を届けることができ、顧客とのつながりが途切れてしまうことを防ぎやすいのです。

さらに、SMS送信サービスの中には一斉送信機能・自動返信機能などの機能が利用できるものもあり、人の手で一つ一つ対応する手間を省くことができるのもメリットです。最近はSMS送信サービスを利用して引き落とし事前連絡や更新手続き、手続き完了の連絡などを行う保険会社も増えてきています。また、連絡がつかなくなった顧客へと連絡して、登録情報変更の手続きを促すことにも活用され、迅速でスムーズな業務に役立っています。

また、顧客満足度の向上・業務の効率アップに役立つIVR(自動音声応答)機能を活用する企業も増えています。迅速・確実な連絡手段であるSMSとIVRを連携させることで、時間外の問い合わせ電話や溢れ呼・待ち呼に迅速に対応したり、コールセンター業務の軽減・効率化に繋がっています。

SMS送信サービスを利用する際の注意点

SMS送信サービスは、他の連絡手段と比べて到達率が高く、また手間を省くことができるという利点があります。様々な面で便利な機能が揃っていますが、利用上の注意点もあるので留意しながら活用しなければなりません。

SMS送信は到達率が高く、ダイレクトメールなどと比べても開封率は比較的高いことが多いのは事実です。しかし、届いた後に開封されるかどうかは顧客次第のため、必ず内容が読まれているとは限らないことには注意が必要です。また、SMSは基本的に全角70文字までの短文を送ることができるサービスです。そのため、メッセージの内容は短く簡潔にまとめなければなりません。長い内容や濃い内容のメッセージを送ることはできないので、常時の連絡手段として活用することは難しいともいえます。

これらを改善するポイントとして、利用するSMS送信サービスによっては、SMSの送信可能文字数の上限を増やすことができるオプションが用意されていることがあります。これらを積極的に活用して、より訴求力が高く情報量の多いメッセージを作成することで、顧客に安心感を与えるように意識することも大切です。

保険会社では、更新手続きや手続き完了通知、保険料払落しの事前連絡などを速やかに顧客に通知する必要があるため、「顧客と連絡が取れる」ということは非常に重要です。連絡可能な顧客情報を常に確保することができ、また到達率が高く送信の手間が少ないことから、SMSはユーザーへの連絡手段としてオススメです。

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