SMSで契約更新などの大切なリマインドを確実に!【保険会社編】

顧客と連絡が取れない状況になることは、非常に困る事態のひとつです。特に保険会社にとっては、保険サービスを利用する顧客との保険料支払いといった金銭取引が定期的・かつ恒常的に発生するため、連絡が取れないままでは顧客の信頼が揺らぐ原因にもなりかねません。
そのような状況を改善するために活用できるのが、法人向けのSMS送信サービスです。
ここでは、SMSが具体的にどのように役立つのか、メリットや気を付けるべき点についてご紹介します。

SMSで解決できることとは?

「顧客と連絡が取れること」は最も重要なポイント

SMS(ショートメッセージサービス)は、携帯電話番号を宛先として短文のテキストメッセージを送信できるサービスです。
SMSの一番の強みは、携帯電話番号さえ分かればメッセージが送信可能ということです。
連絡手段として一般的なのはEメールや固定電話・郵便(ダイレクトメール)などですが、これらは顧客と連絡が取れなくなる状況を作るリスクをはらんでいます。メールアドレスは頻繁に変更される可能性が高く、固定電話は利用者が減り、郵便は引っ越してしまうと宛先が変わってしまうためです。
一方で携帯電話番号は、機種変更をしても変更することが少なく、継続して同じ顧客に連絡を取りやすい情報です。そのため、他の手段では連絡することができなくなったとしても、SMSなら顧客に情報を届けることができ、顧客とのつながりが途切れてしまうことを防ぎやすいのです。

保険会社においては、顧客と契約を結び金銭のかかわる取引を行います。保険の契約内容は顧客ごとに異なるうえに、ライフステージの変化により契約内容に変化がないか定期的に確認したり、変更するならば新たな加入手続きを行わなければなりません。また、保険料の定期的な支払いに引き落としを利用している場合は、その事前連絡もしなければなりません。

これらの確認を行うためにも、顧客とは常に連絡がつく状態を保つことが必要です。加入手続きや更新・事前引き落としといった重要な連絡を確実に顧客に届けるための手段として、今、SMSを用いる会社はどんどん増えています。

「顧客と連絡が取れる」SMS送信サービスの機能

一般的にSMSは携帯電話同士で送りあいますが、自社の顧客に向けてメッセージを一斉送信・自動送信したいという法人が利用する場合は、そのために必要な機能を揃えた「SMS送信サービス」を活用するのがオススメです。

SMS送信サービスでは、顧客に一度にSMSが送信できる一斉送信機能や、顧客からのメッセージに対する自動返信機能などを利用することができます。
保険会社においては、引き落としの事前連絡や保険更新の手続き通知、手続き完了の連絡といった場面でSMSの一斉送信機能を活用することで、人の手で一つ一つ対応する手間を省くことができます。また、電話やDMなどでの連絡がつかなくなった顧客にSMSを送信し、登録情報変更の手続きを促すことにも活用され、迅速でスムーズな業務遂行に役立っています。

また、顧客満足度の向上・業務の効率アップに役立つIVR(自動音声応答)機能を活用する企業も増えています。迅速・確実な連絡手段であるSMSとIVRを連携させることで、時間外の問い合わせ電話や溢れ呼・待ち呼に迅速に対応したり、コールセンター業務の軽減・効率化に繋がっています。

SMS送信サービスを利用する際の注意点

SMS送信サービスは他の連絡手段と比べて到達率が高く、また手間を省くことができるというメリットがあります。様々な面で便利な機能が揃っていますが、いくつか注意点もあるので留意しながら活用する必要があります。

まず、SMSは基本的に全角70文字までの短文を送ることができるサービスです。そのため、複雑な内容の連絡やリンクURLを含むメッセージは送信できないことがあります。
また、長文のメッセージを送ることができないので、短く簡潔な内容で、かつ顧客が見て安心感のあるメッセージを作成する必要があります。限られた文字数の中で伝えるべきことをどう書くか、吟味する必要が出てきます。

これらを改善するポイントとして、SMS送信サービスによっては、送信可能文字数を最大670文字まで増やすことができるオプションが用意されていることがあります。これを活用することで、より訴求力が高く情報量の多いメッセージを作成することができ、顧客にも安心感を与えることが可能になります。利用用途や送信したい内容に応じて、あらかじめ文字数の長文化オプションを利用することを前提にSMS送信サービスを選ぶのがオススメです。

更新手続きや手続き完了通知・保険料払落しの事前連絡などを速やかに顧客に通知する必要がある保険会社においては、「顧客と連絡が取れる」ことは非常に重要です。連絡可能な顧客情報を常に確保することができ、また到達率が高く送信にかかる手間も少ないことから、SMSはユーザーへの連絡手段として普及し始めています。

導入を検討する際は、どんな連絡のためにSMSを使いたいのか、そのために必要な機能は何かをあらかじめ洗い出したうえで各サービスを比較してみましょう。Webで公開されている情報よりも、資料請求で貰える情報のほうがサービス仕様や利用できる機能・料金に関する情報などが細かく掲載されていることが多いです。まずは様々なサービスの資料を請求し、見比べてみましょう。