アンケート施策にSMSを導入するメリット

スマートフォンの普及により、SMSを利用したサービスやプロモーションも増えています。中でもSMSを用いたアンケートは、他の手法に比べて回収率の高さが注目されており、活用次第ではサービスの向上や社員教育、売り上げの拡大に繋げることも可能です。この記事では各手法での課題を挙げながらSMSアンケートの活用事例などを紹介していきます。

Chapter
郵送アンケートでの課題
WEBアンケートでの課題
アンケートでのSMS活用例
まとめ

郵送アンケートでの課題

◆メリット

  • 訪問アンケートより手間が少なく、広い範囲で実施できる
  • 高齢者やインターネットに詳しくない人でも回答しやすい

◆デメリット

  • 一般的に回収率が低いとされている
  • 返送される時期にばらつきがある
  • 集計は手作業となる場合も
  • 本人確認が難しい

紙の用紙を郵送して回答してもらう方法は、インターネットに詳しくない高齢者などにとって回答しやすいものの、運用面で課題のある手法です。郵送アンケートの場合は、手書きで回答した上で返送も必要となるため回答者の手間がかかり、開封されず回収率が低くなる傾向にあります。そのため回収率を高めるべくノベルティなどを用意することも。するとその分コストも嵩んでしまいます。

加えて、アンケートに回答した人が返送する時期によってばらつきがでるため、完了までに日数も必要です。また、アンケート用紙を1枚ずつ集計するには手作業で入力を行うことになりますが、入力ミスを予防するために2重チェックを行うなど手間や時間がかかる運用方法となっています。

WEBアンケートでの課題

◆メリット

  • 簡単にデータ化でき、集計作業が簡単
  • 印刷コストが発生しない

◆デメリット

  • 質問数が多いなど大規模なアンケートの場合、システム導入などのランニングコストがかかる
  • インターネットに不慣れな人から回答を得にくい

一方でWEBサイトで行うアンケートの場合、集計作業が簡単に行えることがメリットです。ただし、サイト内でアンケートを行うためのシステムが必要となります。簡易的なアンケートであれば低コストで導入できますが、質問項目の多いアンケートでは有料ツールを導入したり自社専用のシステムを開発するなど、ランニングコストも考えなくてはなりません。場合によっては、アンケート内容の説明ページなども作成する必要があります。

また、アンケートページへ誘導する施策も大切です。サイトに来訪している人だけを対象とするのであれば手間はかかりませんが、より多くの人に回答してもらうためには積極的な集客が必要となります。メルマガ会員へのアンケート配信や店舗でWEBアンケートへ誘導するチラシの配布、SNSを使った告知など、人的コストも含めた費用対効果を考えながら施策を決めることが重要です。

アンケートでのSMS活用例

SMSを利用したアンケートの最大のメリットは開封率が高いという部分です。2019年12月に実施した「コミュニケーションツールに関するアンケート」(※)では、SMSの開封率が約87%という結果が報告されています。

メールでは約4割の連絡が見ずに消されている

※自社調べ(調査方法:インターネットアンケート、対象者:20代から60代以上までの男女492人)。

また、SMSの宛先となる電話番号は変更が少なく、以前に取得した顧客情報でも利用できる可能性が高いのが特徴です。メールアドレスでは変更されたり利用されなくなる場合もあるため、一定期間サービスの利用がない顧客に対しては、SMSアンケートを送付することで休眠顧客の掘り起こしとしても活用できます。

そこでSMS Forceなら、アンケートサイトの作成からSMS配信まで1つの管理画面で簡単に設定できます。最後に購入してから3ヶ月以上経っているユーザーを抽出して配信するなど、条件に合わせたアンケート設計が可能です。
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加えてリアルタイムで個別に送信できるところもSMSの利点。電話での問い合わせ直後に顧客満足度のアンケートを送付し、コールセンターの対応についての評価を収集するなど、サービス向上につなげることもできます。エステサロンや美容室などサービスを提供するお店であれば、来店後などにSMSアンケートを送ることで顧客からの口コミや改善点などを収集して、店舗のシステムや社員教育に反映することも可能です。

SMSのアンケートはスマホに慣れていない人でも簡単に操作できるようになっているだけでなく、店舗利用中や帰宅後など自分の空いている時間に回答できます。顧客満足度のアンケートと一緒にフリーコメントを回収し、リアルな口コミとしてお店や会社のサイトやSNS、広告物などに利用するのも効果的です。

まとめ

SMSのアンケートは配信からアンケートの収集・集計まで可能なシステムやツールが充実しています。簡単な内容でスピーディに回収し集計したい場合や、相手の電話番号を取得している、顧客情報を取得してから時間が経っている場合などにSMSでのアンケートが役立ちます。アンケートを実施し顧客からの回答を商品やサービスへ反映することで、満足度の向上も見込めます。自社に合ったアンケート方法を選びましょう。


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