現在SMSはビジネスシーンでの需要が高まっており、それはホテルや旅館などの宿泊業でも例外ではありません。SMSを活用することで、ノーショー問題の解決や売上げアップなど、ホテル・旅館の課題を解決することができるかもしれません。
今回はホテル・旅館業におけるSMSの活用方法や、高い効果を発揮するためのコツなどを詳しく解説します。
- Chapter
- なぜメールや電話ではなくSMSなのか？
- SMSをビジネスで利用する場合は「SMS送信サービス」の利用がおすすめ！
- ホテル・旅館業のSMS活用シーンとは？
- ノーショー（無断キャンセル）が多い
- チェックイン・チェックアウト時にフロントが混雑してしまう
- 朝食やスパなどの付帯サービスをもっと利用してもらいたい
- サービス向上のためにアンケートを実施したい
- イベントやクーポンの告知を効率的に行いたい
- 忘れ物の連絡など、顧客と連絡を取りたいときに電話になかなか出てくれない
- SMS活用におけるゲスト体験向上の秘訣
- SMSの文面で顧客のパーソナライズを行う
- 配信タイミングと頻度に配慮する
- オプトインとオプトアウトを設置する
- SMSを活用する際にあると便利な機能・オプション
- 長文化機能
- 予約送信／再送信機能
- 配信停止URL機能
- 最後に
- まとめ
なぜメールや電話ではなくSMSなのか？
ホテル・旅館業の連絡手段でよく用いられている連絡手段としてはメールや電話が主流ですが、SMSは到達率・開封率の面でメールや電話よりも優れています。
まず、メールとSMSの違いはユーザーにしっかり気付いてもらえるかという点です。
実際に行われたアンケートによると、メールの約39％は内容を確認せずに消去されてしまうとの結果が報告されています。また、メールの平均未読数は約86件とSMSのおよそ3.3倍となっています。
また電話についても同様で、セゾン自動車火災保険のネット型自動車保険「おとなの自動車保険」が実施した全国300人を対象とした「日々のコミュニケーション手段に関する意識調査」では電話に苦手意識を持つ人が増えているという結果が報告されています。電話にストレスを感じている「電話恐怖症」の人は全体で4割ほどを占め、知らない電話番号から電話がかかってきても出ない人の割合も非常に高いです。
その点SMSはメッセージでやり取りができるため、確実に顧客に情報を届けることができます。
このような背景からSMSのビジネス利用のニーズは高まってきており、ホテル・旅行業界での活用も期待できます。
SMSをビジネスで利用する場合は「SMS送信サービス」の利用がおすすめ！
SMSは携帯電話から送信するというイメージが強いかもしれませんが、携帯電話から送信する場合は一斉送信ができない、1日200通までしか送れないなどの制限があります。そのため、SMSを大量に送る必要があるビジネスシーンでの利用は「SMS送信サービス」を利用する必要があります。
SMS送信サービス「メディアSMS」では国内キャリアと直接接続を結び、大量配信・大規模配信に耐えうる配信プラットフォームを構築・運用しています。更に、本来70文字までの文字数制限があるSMSを最大670文字で送ることができる長文化機能や予約配信機能、テンプレート機能などの様々な機能・オプションを備えているため、様々なシーンでご利用いただけます！
ホテル・旅館業のSMS活用シーンとは？
SMSといえば認証や重要連絡に用いられるものと思われがちですが、ホテルや旅館などでも非常に有効な連絡手段として活用することができます。 例えば、以下のような課題を抱えているホテル・旅館はSMSが効果的なソリューションになる可能性があります。
- ノーショー（無断キャンセル）が多い
- チェックイン・チェックアウト時に混雑してしまう
- 朝食やスパなどの付帯サービスをもっと利用してもらいたい
- サービス向上のためにアンケートを実施したい
- イベントやクーポンの告知を効率的に行いたい
- 忘れ物の連絡など、顧客と連絡を取りたいときに電話になかなかでてくれない
ノーショー（無断キャンセル）が多い
ノーショー（無断キャンセル）は飲食店や美容系の業界のみならず、ホテル・旅館業でも問題となっており、頻繁に発生してしまうとノーショーにあった分損害が膨らんでしまいます。 そこで、SMSを活用して予約時や予定日前にリマインドの連絡を送ることでノーショーの数を大幅に減らすことができる可能性があります。
チェックイン・チェックアウト時にフロントが混雑してしまう
チェックイン・チェックアウトは特定の時間に集中してしまうことが多く、その時間帯はフロントやロビーが混雑してしまう問題を抱えたホテルや旅館は少なくありません。そこで、SMSを用いてフロントが空いている時間帯やフロントまでの導線を案内することで手続きをスムーズに行うことができ、顧客満足度の向上を図ることができます。
朝食やスパなどの付帯サービスをもっと利用してもらいたい
SMSを用いて付帯サービスの案内を行うことも非常に効果的です。朝食やスパ、レンタカーといった一定のニーズを見込むことができるサービスのアップセル提案を行うことで、サービスの存在に気付いていない顧客に訴求することができます。
サービス向上のためにアンケートを実施したい
SMSを活用することで、チェックアウト後に顧客からのフィードバックを収集することができます。SMSは到達率・開封率の高さからアンケートや感想、改善点の収集に適しており、実際にコールセンターなどでも同様の手法でフィードバックを収集している企業も多数あります。顧客の生の声を見ることができるようにすることで、顧客ニーズに合わせたサービスの改善を図ることが可能です。
イベントやクーポンの告知を効率的に行いたい
ホテル・旅館のイベントやクーポンをSMSで送信し、集客を図ることもできます。これは主に一度利用している顧客の再訪問を目的としたマーケティングになりますが、最新のイベントやクーポンの情報をいち早く伝えることができ、より魅力的なサービスにすることができます。ただし、販促目的のメッセージになる可能性もあるので、特定電子メール法を遵守した上で送信する必要がある点は注意してください。
特定電子メール法についてはこちらで詳しくご説明しています。
宣伝や販促でSMSを使う際の注意点は？【特定電子メール法】
忘れ物の連絡など、顧客と連絡を取りたいときに電話になかなか出てくれない
顧客と直接連絡をとる必要があるときに、なかなか電話がつながらないという問題を抱えているホテル・旅館も多いかと思います。折り返しもなかなかもらえず、電話がつながるまでかけ続ける業務が発生してしまうこともあるようです。そんなときSMSを活用して、要件や折り返し電話の依頼を伝えることができます。
以上のような問題に悩まされているホテル・旅館業の方は、ぜひSMSの導入をご検討ください！
SMS活用におけるゲスト体験向上の秘訣
SMSは様々な問題解決に活用することができますが、電話やメールとは運用の仕方やユーザーに与える印象が異なるので注意する必要があります。
SMSの効果を最大限に発揮するために、以下のコツや注意点をおさえて運用を行いましょう。
SMSの文面で顧客のパーソナライズを行う
SMSはホテル・旅館業の問題解決手段として非常に高い効果を期待できるツールではありますが、デメリットの一つとしてスパムだと思われやすいという特徴があります。最近ではキャリアのフィルター機能の精度向上によりスパムSMSは減少傾向にありますが、それでも知らない連絡先からSMSが届くと警戒してしまうユーザーが多いです。そのため、SMSを活用する際にはユーザーに不信感を抱かせないような工夫が必要になります。
その一つとして、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたメッセージを送信することも効果的です。個人の名前や部屋番号、過去の利用履歴などの情報を用いて、オリジナリティあふれるメッセージを送ることで、「自分宛てに送られている」感を演出することができます。
また、スパムに勘違いされない工夫として、送信先電話番号を代表番号や窓口電話番号に変更する、最初に送信元のホテル・旅館名を記載するなども効果的です。
配信タイミングと頻度に配慮する
SMSは通知をオフにしているユーザーが少なく、送ったら確実に気付いてもらえることも大きなメリットです。
自社で行ったアンケートによると、ツール別のプッシュ通知をオンにしている割合はSMSが57.8%で最も高いという結果になっていることから、メールや他のSNSよりも気付いてもらえる確率は高いといえます。しかし、あまり頻繁に送りすぎると通知が溜まってしまい迷惑に感じられてしまったり、本当に重要な連絡が埋もれてしまう可能性があります。
SMSを送信するときは顧客が携帯電話をチェックしやすい時間帯を狙うなど、効果を最大化できそうなタイミングで送信し、適度な間隔を開けてコンタクトをとるようにしましょう。
オプトインとオプトアウトを設置する
SMSを販促や宣伝に用いる際には「特定電子メール法」を遵守する必要があります。そのため、SMSを送信する前に事前に同意をとる必要があります（オプトイン）。予約フォームやチェックイン時に同意をとることはクレームを避けるためにも重要です。
また、反対に配信停止手続きへの導線を設置することも義務付けられています。SMSに配信停止依頼用のURLを記載するなどの対応を行いましょう。
SMSを活用する際にあると便利な機能・オプション
SMSをビジネスシーンで活用するときに必要な「SMS送信サービス」には様々な機能が搭載されています。ここではホテル・旅館業でSMSを活用する際におすすめの機能やオプションについてご紹介します。
長文化機能
SMSは本来最大70文字のメッセージしか送信することができませんが、SMS送信サービスを利用することで最大670文字までのメッセージを送信することができます。SMSを用いてキャンペーンの通知やアップセルの提案などを行う場合、伝えたい内容が70文字では伝えきれないということはよく起こります。この長文化機能を使うことでしっかりと訴求内容を伝えることができ、効果的な販促を行うことができます。
ただし、キャリアによっては長文化ができないSMS送信サービスもあるため気をつけましょう。
「メディアSMS」では4大キャリアすべてで長文化に対応。ドコモは660文字、au/softbank/楽天モバイルは670文字の長文化が可能です！
予約送信／再送信機能
SMS送信サービスでは時間を指定して自動でSMSを送信できる予約送信機能や、送信先の携帯電話が圏外になっているなどの理由から送信失敗になってしまったSMSを自動で再送信する再送信機能などが搭載されています。どちらも運用のコストを削減することができる機能で、常に多忙なホテル・旅館業でSMSを活用する際には非常に有用な機能です。
「メディアSMS」では管理画面から簡単に予約送信を行うことができます。また、送信失敗になった際には10分間自動で再送信を続ける再送信機能に加え、それでも送信できなかった顧客を抽出してリスト化することもできるので簡単に再送信することができます。これらが標準機能として搭載されているのが非常に嬉しいポイントです。
配信停止URL機能
SMSを販促で利用する際には、前述の通り特定電子メール法に則ってオプトイン・オプトアウトを設置する必要があります。
SMS送信サービスの中にはオプトアウトをサポートする機能として配信停止URL機能を搭載したものがあります。この機能は配信停止手続きのフォームページを自動生成し、そのURLを短縮化してSMS本文中に挿入することができるという機能です。
メディアSMSではこのオプトアウト機能で収集された配信停止依頼を自動でリスト化し、誤ってその顧客にSMSを送ろうとした場合にもシステム側で配信を止めてくれます。
最後に
ここまでホテル・旅館業のSMS活用についてご説明してきました。こちらに記載しているもの以外でも様々なシーンで活用いただいておりますので、実際の活用事例や解決したい課題がある方は以下のボタンからご相談ください！
まとめ
- なぜ電話やメールよりSMSなのか？
連絡手段として主流な電話やメールに対して、SMSは到達率・開封率の面で優れています。 つまり、確実にユーザーに届き、見てもらえる確率が非常に高いので重要連絡やリマインド向いているためホテル・旅館業界でのニーズも高まってきています。
- SMSでどんな課題を解決できる？
ホテル・旅館業でSMSを活用することで、以下のような課題を解決することができる可能性があります。
- ノーショー（無断キャンセル）が多い
- チェックイン・チェックアウト時にフロントが混雑してしまう
- 朝食やスパ等の付帯サービスをもっと利用してもらいたい
- サービス向上のためにアンケートを実施したい
- イベントやクーポンの告知を効率的に行いたい
- 忘れ物の連絡など、顧客と連絡を取りたいときに電話がつながらない
これらの課題を解決し、サービス向上や業務効率化を図ることができます。
- SMS活用のコツは？
SMSの効果を最大限発揮するために、以下のポイントを踏まえて運用を行いましょう。
- SMSの文面で顧客のパーソナライズを行う
- 配信タイミングと頻度に考慮する
- 顧客の同意をとった上で配信を行う
これらを実施した上でSMSを活用することができればより高い効果を期待することができます。
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SMSnavi編集部
株式会社ファブリカコミュニケーションズ SMSnavi編集部。SMS（ショートメッセージサービス）に関する記事を執筆しています。
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